Как определить боль клиента и решить его проблему

  Автор:
  721
Боль

Нейромаркетинг как направление взаимодействия с клиентами появился в 2002 году. Его основная концепция — особая эмпатичность, сверхточное попадание в эмоции и настроение покупателя для совершения быстрой сделки. Сюда же можно отнести относительно новый метод — «болевые продажи». Для этого менеджер должен быть вооружён специфическими знаниями и умением прочувствовать, поймать нужное состояние клиента в определённый момент времени.

ЧТО ТАКОЕ «БОЛЕВЫЕ ПРОДАЖИ»

«Боли клиента» — это состояние дискомфорта, которое испытывает потенциальный покупатель, в связи с неудовлетворённой потребностью.

«Воронка боли клиента» — это процесс, который выстраивает продавец для заключения сделки на основе этих «болей».

Простой пример: домохозяйка, которая занята постоянной уборкой, испытывает хроническую усталость. Это её «боль». При помощи наводящих вопросов продавец подводит её к осознанию острой потребности устранения «боли» и предлагает посудомоечную машину, робот-пылесос, хлебопечку и прочие бытовые устройства, которые разгрузят домохозяйку в течение дня.

Чтобы правильно выявить болевые точки покупателя, необходимо придерживаться определённого алгоритма.

  1. Выявление «боли».
  2. Напоминание о «боли», усиление желания разрешить проблему.
  3. Выявление личного интереса в устранении «боли».
  4. Презентация товара как способа «унять боль».

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ «БОЛИ» КЛИЕНТОВ

Основные источники «боли»:

  • недостаток ресурсов (денег, времени, физических сил);
  • отсутствие знаний и информации о возникшей проблеме;
  • неэффективность используемых методов и средств в разрешении проблемы;
  • самокритика и недовольство своим физическим и эмоциональным состоянием;
  • эмоциональное напряжение, уныние, любое состояние, когда покупатель находится в тупике и хочет, чтобы его проблему решили окружающие.

Существует 3 уровня боли, из которых складывается текущая потребность покупателя:

Уровень «боли» Характеристика Ключевые вопросы
Технический Неудобства, вызванные неудовлетворённостью окружающей средой Что создало проблему?
Влияние на финансы Отсутствие ожидаемого эффекта от применяемых методов для разрешения проблемы Как это вредит?
Личный интерес Личная мотивация для разрешения проблемы Зачем нужно устранить проблему?

 

На первой стадии у покупателя складывается определённые впечатление о продавце, чья задача — установить доверительные отношения. Чтобы плавно перейти к следующим этапам продажи, выстраивайте диалог с покупателем максимально тактично:

Задавайте открытые вопросы: люди больше любят рассказывать о себе, чем слушать монолог продавца.

Выдерживайте паузы между вопросами: покупателю необходимо время, чтобы услышать собственные ответы и их проанализировать.

Используйте технику активного слушания – так создаётся доверительный диалог.

Ключевой вопрос данного этапа — «Как вы пытались разрешить ситуацию ранее?»

НАПОМИНАНИЕ О «БОЛИ» И ЕЁ УСИЛЕНИЕ

Установив с клиентом контакт и выяснив причину его беспокойства, начинайте создавать у него ощущение остроты проблемы и необходимости ее скорейшего разрешения.

Для этого задавайте дополнительные уточняющие вопросы, которые укрепят мнение покупателя о насущности вопроса:

  • Остались ли вы довольны результатом после попыток разрешить ситуацию?
  • Что больше всего вас не устраивает в отношении имеющейся проблемы?
  • Как вы считаете, почему ранее использованные методы не сработали?
  • Какой бы вы хотели получить результат?
  • Что вы чувствуете, видя неэффективность применяемых методов?

Не следует чересчур «наседать» на покупателя — можно получить обратный эффект.

СОЗДАНИЕ МОТИВАЦИИ К УСТРАНЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ

Необходимо воздействовать на человеческие чувства и базовые потребности: безопасность, ощущение комфорта, общественное признание, любовь к близким.

Настраиваем клиента на позитивный лад вопросами:

  • Чем вы займётесь в освободившееся время?
  • Как вы распорядитесь сэкономленными/заработанными деньгами, если не секрет?
  • Как вы преподнесёте радостную новость близким после разрешения ситуации?

Конечно, при выявлении личных интересов соблюдайте субординацию и такт, чтобы клиент не счёл вас слишком любопытным.

Когда вы уточнили нюансы клиентской потребности, нужно преподнести товар или услугу с той стороны, которая окажется наиболее выгодной для покупателя в текущей ситуации. Каждое свойство товара должно способствовать устранению проблемы. При этом остальные свойства можно опустить, чтобы не перегружать покупателя лишней информацией.

Важно! Заранее обработайте каждое возражение, которое может возникнуть у клиента.

Рассмотрим алгоритм работы с «болевыми точками» клиента на примере продвижения сайта

У владельца компании есть сайт, которым никто не занимается. Соответственно, данный канал продаж для компании неэффективен: он не привлекает посетителей и не оказывает влияния на продажи и размер прибыли.

К владельцу компании обращается менеджер рекламного агентства с предложением оптимизировать сайт и превратить его в продающий канал.

  1. Менеджер выявляет «боль»:

— С какой целью создавался сайт?

— Как много времени и средств вы тратите на его поддержание?

Клиент может ответить, что сайт создавался для привлечения клиентов и повышения популярности компании, но в штате нет специалистов, которые могли бы его оптимизировать, а искать и нанимать администратора для этих целей кажется нецелесообразным.

«Боль» клиента заключается в наличии инструмента, который не оправдал надежд на дополнительный поток клиентов, а также в страхе перед неоправданными расходами и отсутствием времени для решения вопроса.

  1. Менеджер усиливает «болевые» ощущения.

— А кто ранее занимался поддержанием сайта?

— Был ли эффект от работы специалиста?

— Какое увеличение клиентов ожидалось от сайта?

— Какую прибыль вы планировали получить с увеличения потока клиентов?

— На протяжении какого времени сайт активно развивался?

— Какие эмоции вызвали у вас результаты работы сайта?

Клиент наверняка расскажет, как первое время оплачивался труд администратора, но отсутствие эффекта от его работы заставило расторгнуть сотрудничество и забросить сайт.

  1. Менеджер определяет личный интерес.

— Как бы вы использовали прибыль, если бы на данный момент сайт работал в соответствии с вашими надеждами?

Наверняка, владелец поделится своей мечтой, к примеру, купить новый автомобиль или свозить семью на море.

  1. Менеджер кратко презентует услуги интернет-агентства, по возможности подкрепляя эффективность его работы цифрами.

В данном случае удачным будет сравнение размера затрат на оплату услуг агентства и ожидаемой прибыли. Для подкрепления можно использовать формулы, а также привести примеры успешной работы с другими компаниями. Презентацию можно завершить напоминанием о личной выгоде: «А полученный за первые месяцы доход вы сможете потратить на свою мечту».

Методы «болевых продаж» из нейромаркетинга часто используются не только при личном взаимодействии с клиентом, но и в различных видах рекламы. При этом производитель проводит тщательный предварительный анализ целевой аудитории и прогнозирует ответы потенциальных покупателей на вопросы, задаваемые с телеэкранов или билбордов.

А вот наглядный пример весьма успешного использования метода «болевого» воздействия — рекламный ролик порошка для посудомоечной машины: «Она не прочтёт ей сказку на ночь, ведь она не женщина, а посудомойка». Это точное понимание «боли» многих женщин, вынужденных тратить время на мытьё посуды, а не на общение с детьми и усиление её видеоэффектами в виде печального лица маленькой дочки.  Финальная фраза ролика «Я – женщина, а не посудомойка» стала популярной сразу же после выхода рекламы в эфир и буквально призывает решить проблему здесь и сейчас, чтобы высвобожденное время потратить на семью.

Попадание в «боль» клиента оставляет его в раздумьях о том, что в жизнь нужно внести изменения, а следом немедленно идут подсказки, как он сможет это сделать.

Мы попросили наших друзей-предпринимателей поделиться своими попаданиями в «боль» клиента.

Екатерина Грохольская, руководитель агентства активного отдыха «Полёт на воздушном шаре»: 
В прошлом году, после отмены чартеров в Турцию, я собрала несколько хороших заказов на полёт фразой «Не можешь полететь в Турцию — полетай на воздушном шаре в Подмосковье». На волне этой глобальной невозможности дешёвого зарубежного отдыха в нашей стране было несколько волн подъёма «отдыхательного» бизнеса.
А вот ещё один пример угадывания «боли» клиента.

Роман Гуляев, руководитель компании «Правильный автобизнес»:

Расскажу на примере продающей страницы тренинга для владельцев СТО. «Расширение заказ-наряда» в нашей среде — фактически термин. То есть хороший директор/владелец СТО требует «расширять заказ-наряд». А клиент не хочет! И я бью чётко в боль владельца: «Твои сотрудники не умеют расширять заказ-наряд? Иди ко мне, я их научу.»

2017-05-05_10-12-53

 

Мы говорим: «У тебя они — приёмщики. Они принимают автомобиль и ничего не предлагают». Владелец СТО узнаёт себя! «Да, именно мои не предлагают!» Всё, он цепляется за этот лендинг. Я старался показать боли директора СТО по пунктам: не оправдывают ожиданий, не умеют расширять, ничего не предлагают — и вообще, от них одни убытки, клиенты уходят. Дальше я говорю: «Я прокачаю твоего мастера (боль!), я объясню тебе, что делать с мастером (боль, ибо он этого не знает!), я дам тебе инструменты (волшебная таблетка!), я тебе всё расскажу. Моя задача — показать директору, какие мастер приобретёт навыки, которые этот самый директор будет с мастера спрашивать!

Поделитесь своими примерами «болевых» продаж. Или вам интересно узнать о других инструментах нейромаркетинга? Спрашивайте, а мы сходим к экспертам, всё узнаем и расскажем!
Источник: http://www.azconsult.ru

 

Как определить боль клиента и решить его проблему
   1 голос
Средняя оценка: 5 из 5
Как Вы думаете, эта статья будет полезна другим людям? Поделитесь ею, просто сделайте "тыц" по кнопкам. И, конечно, ждем ваших советов в комментариях ниже...

КАК ЗА 1 ЧАС НАСТРОИТЬ СОВРЕМЕННУЮ БИЗНЕС-СТРАНИЦУ НА FACEBOOK?

Оставьте свой комментарий:

на Блоге
в Фейсбук
в Вконтакте