Чего стоит плохое обслуживание клиентов?

  Автор:
  480
Programma_loyalnosti

Плохое обслуживание является главной причиной отсутствия лояльных клиентов вашего бизнеса. Согласно статистическим данным, доверительные отношения с покупателями — это решающий фактор долгосрочного процветания любой компании в условиях жесткой рыночной конкуренции. Так же, как и правильно выбранная ценовая стратегия, высокие стандарты обслуживания способны генерировать доход, заставляя клиентов возвращаться, покупать больше и чаще.

Поразительные факты о маркетинге лояльности. Сегодня мы определим сколько стоит вашему бизнесу неэффективная техническая поддержка, менеджеры по продажам и недружелюбный call-центр.

Чего стоит плохое обслуживание?

Обслуживание клиентов — это одна из главных составляющих любой маркетинговой стратегии. Еще несколько лет назад такое высказывание стало бы источником массы противоречий и вопросов. Но сегодня, когда удовлетворенность покупателей и уникальный потребительский опыт являются фундаментом успешного бизнеса, с этим вряд ли можно поспорить.

Реальная стоимость плохого саппорта

        • 86% потребителей отказываются сотрудничать с компаниями из-за отсутствия надлежащего уровня обслуживания;
        • 51% клиентов признают, что построение доверительных отношений является определяющим фактором, влияющим на их решение о покупке.
        • В среднем, удовлетворенный покупатель рассказывает 9 знакомым о положительном потребительском опыте, тогда как клиенты, получившие плохой опыт, делятся информацией с 16 людьми.

 

Чего действительно хотят покупатели?

        • 40% опрошенных заявляют, что уровень взаимодействия клиентов с работниками сферы обслуживания прямо пропорционально влияет на количество времени, выделяемого покупателями на бренд;
        • 73% потребителей, отвечая на вопрос, почему они отказываются от приобретения товаров того или иного бренда, ссылаются на некомпетентность и грубость обслуживающего персонала.

 

Чему равно вознаграждение за хорошее обслуживание?

        • 8 из 10 покупателей утверждают, что готовы платить больше за возможность получить первоклассный потребительский опыт;
        • лояльные клиенты оцениваются в 10 раз дороже, чем стоимость их первой покупки;
          привлечь нового покупателя в 6-7 раз дороже, чем удержать уже существующего;
        • 78% активных интернет-пользователей рекомендуют бренд своим друзьям и подписчикам, получив уникальный опыт взаимодействия с компанией.

 

Согласно результатам ежегодного исследования Mistery Shopping (Тайный покупатель), всего 10 интернет-магазинов из 100 (10%) предоставляют высокий уровень обслуживания своих посетителей.

80% компаний уверенны в том, что они обеспечивают «высококлассный» потребительский опыт, но всего лишь 8% клиентов тех самых компаний расценивают предоставляемый им опыт как «высококлассный».

В мире ориентированного на потребителей бизнеса высококачественный саппорт клиентов позволяет компаниям оставаться вне конкуренции и получать максимальную отдачу от 20% лояльных клиентов.

Помните — обслуживание клиентов должно быть удовольствием и вашим конкурентным преимуществом, а не головной болью. И знаете почему?

Потому, что наша цель - разбогатеть, а все остальное купить  :)

-Александр Филатенко

 

По материалам helpscout.net

А на десерт новая реальность Сальвадора Дали

 

Чего стоит плохое обслуживание клиентов?
   1 голос
Средняя оценка: 5 из 5
Как Вы думаете, эта статья будет полезна другим людям? Поделитесь ею, просто сделайте "тыц" по кнопкам. И, конечно, ждем ваших советов в комментариях ниже...

КАК ЗА 1 ЧАС НАСТРОИТЬ СОВРЕМЕННУЮ БИЗНЕС-СТРАНИЦУ НА FACEBOOK?

Оставьте свой комментарий:

на Блоге
в Фейсбук
в Вконтакте