Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении, чтобы потекли слюнки у потребителя? Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.
Не только в продажах
Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге. Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.
Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций. Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип. Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:
- Внутренних мыслей
- Внешних действий
- Причин покупки
Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы. Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.
54 ВИДА КЛИЕНТОВ
Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов, к тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.
Важно! Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.
1. Отношение
У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява. Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов потребителей. И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:
- Халявщик — ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно;
Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.
— - Лучшее за низкую стоимость — самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки.
Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.
— - Цена=качество — не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется.
Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.
— - Срочно — горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”.
Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.
— - Скидочник — покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
— - Премиум — хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.
2. Действия
Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений. В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:
- Рулевой — доминирует, перебивает, считает себя главным.
Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.
— - Экспресивный — много эмоций, очень активные.
Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.
— - Аналитик — любит думать, размышлять, философствовать.
Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.
— - Дружелюбный — добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.
3. Позиция
Все клиенты по-разному реагирюет на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость, первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно — это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт.
- Позитивный — на всё согласен, готов легко заплатить.
Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.
— - Негативный — орёт, посылает подальше, не готов общаться.
Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение.
— - Мозготряс — готов общаться вечно, но ничего не купит.
Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.
— - Позитивный негатив — сначала активно изучает продукт, но потом отказывается.
Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.
— - Негативный позитив — сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.
4. Состояние
У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный. И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида — это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.
- Эмоциональный и уверенный
Формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).
— - Не эмоциональный и уверенный
Формат общения: по делу (конкретика).
— - Не эмоциональный и не уверенный
Формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).
— - Эмоциональный и не уверенный
Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).
5. Общение
Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом. Список довольно увесистый, но чем шире диапозон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.
- Разговорчивый — много говорит и получает от этого кайф.
Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).
— - Импульсивный — принимает решение на эмоциях.
Взаимодействие: заряжаем эмоциями.
— - Молчаливый — мало говорит и много думает.
Взаимодействие: медленный монолог от Вас.
— - Методист — принимает решения за счёт аргументов.
Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.
— - Недовольный — всегда в негативе.
Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.
— - Доверчивый — готов купить, если будет доверять.
Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.
— - Торгаш — главное — скидка, а не продукт.
Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.
6. Восприятие
Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе. Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.
- Визуальный — покупает глазами.
Взаимодействие: всё показывать.
— - Дескретный — покупает логикой.
Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.
— - Аудиал — покупаем ушами.
Взаимодействие: много рассказывать.
— - Кинестетик — покупает “руками”.
Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.
7. Мотивы
Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение — покупать или нет. Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.
- Рационально
Ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.
— - Экономия
Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.
— - Комфорт
Ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.
— - Престиж
Ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.
— - Новизна
Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.
8. Осознаность
Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так. Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.
- Никаких проблем или клиент о них не знает — у него всё хорошо.
Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.
— - Поиск возможных решений — есть боль, но он не знает как её решить.
Взаимодействие: презентуем наше решение.
— - Выбор наилучшего решения — знает разные решения, но не знает какое лучше.
Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.
— - Выбор продукта — решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно.
Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.
— - Выбор поставщика — выбирает — взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.
9. Мысли
Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит. Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.
- “Я просто посмотреть” — смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность.
Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже.
— - “А скидку дадите?” — принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку.
Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.
— - “Не могу определиться” — сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами.
Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.
— - “Я не знаю, что мне нужно” — боится принять решение.
Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.
— - “Мне нужно это согласовать” — не принимает финальное решение.
Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.
— - “Я всё знаю” — упрямый и недоверчивый
Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.
— - “На своей волне” — странный и не общительный.
Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.
— - “Ой, а как у Вас дела?” — разговорчик и доброжелателен.
Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.
— - “Я не согласен” — считает, что его все хотят обмануть.
Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.
— - “Сама дерзость” — вспыльчивый и наглый.
Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.
10. Активность
Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла. Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы — владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.
- Киллеры — любители состязаний.
Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.
— - Карьеристы — коллекционеры достижений.
Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.
— - Исследователи — зеваки и туристы.
Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.
— - Социофилы — главное общаться.
Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.
Резюме
В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные — не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее). И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.
Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа. Поэтому мой совет — выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания. Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.
Средняя оценка: 5 из 5
