Что такое CRM система. Рекомендации по выбору и внедрению

Во время роста бизнеса каждый предприниматель начинает задумываться про автоматизацию бизнес-процессов. Как только он начинает гуглить информацию, то натыкается на странную аббревиатуру «CRM». Любой нормальный человек задаст вопрос: «Что такое CRM система?» Что за страшная аббревиатура? Наверное, это что-то цифровое… куча непонятных таблиц, графиков, с которыми очень сложно разобраться, наверное, этим пользуются только самые продвинутые глобальные компании с миллионными оборотами.

На самом деле — это не совсем так!

CRM-система доступна и нужна каждому бизнесу, и если разобраться с тем, что же она из себя представляет, то станет понятно, что ничего страшного и мудреного здесь нет.  CRM расшифровывается как customer relationship management, что в переводе значит «управление отношениями с клиентом»

Для чего нужна система управления отношениями с клиентом?

Давайте представим, что вы владеете небольшим бизнесом, у вас есть какой-то товар, который вы продаете, и клиент, который этот товар покупает. Схема элементарная: сначала вы звоните клиенту, потом отправляете образцы, согласовываете, оформляете договор, оплата — и сделка у вас в кармане. Все бы ничего, но в реальности клиент у вас не один и товаров, скорее всего, тоже больше одного, а значит возникает хаос, потому что физически невозможно удержать в голове информацию о всех задачах.

Очень часто предприниматели думают, что успех бизнеса зависит от потока клиентов: чем больше у нас будет звонков и заявок, тем больше денег. На самом деле — это не так. Чтобы успешно провести сделку и получить свою прибыль, компания должна научиться качественно и вовремя обрабатывать входящие заявки.

CRM-система нужна как раз для того, чтобы обеспечить обработку лидов, чтобы все, кто хочет у вас купить, в итоге купили. Грамотное использование CRM поможет вам избавиться от хаоса, путаницы на этапах сделки и сократит объем работы ваших сотрудников.

CRM систем на рынке сейчас достаточно, выбрать довольно сложно, особенно новичку, который не знает какие функции важны, а какие даже не будут использоваться.

“Классические функции CRM системы”

Наша команда  думала записать видео о “классических” функциях CRM систем, но мы нашли очень хорошее видео Михаила Дашкиева, где он здорово об этом рассказал.

Давайте для начала определим какие самые главные функции должна выполнять любая CRM-система, чтобы работа с ней была эффективной. Итак, первое, что нам нужно от CRM — это чтобы все входящие обращения автоматически распаковывались внутри системы.

Регистрируйтесь на вебинар «Что такое crm система»

Управление базой контактов

Чтобы никто из ваших менеджеров не забыл внести информацию о том, что кто-то звонил, писал и как-то пытался связаться с вами. Если делать это вручную, то рано или поздно какая-то информация будет потеряна, т. к. срабатывает человеческий фактор: забыл, не успел, отвлекся и так далее. То есть, когда вам звонит клиент, автоматически создается карточка с его именем, телефоном и другими дополнительными полями, которые вы (менеджер) заполняете в процессе разговора, таким образом определяя приоритетность этого клиента. Это первое и основное, что требуется от CRM-системы. Все остальное – это работа с этой карточкой.

Система следующих шагов и задач

Что это такое? Система следующих шагов – это простая формула, которая состоит из трех компонентов: купил, отказ, перенос (перезвонить, или перенести встречу).

CRM обеспечивает работу системы следующих шагов, проставляя задачи автоматически, либо специально, и напоминает пользователю CRM-системы о том, что нужно связаться с клиентом.

В итоге, у вас не остается так называемых подвешенных клиентов, с которыми непонятно что делать.

Понять сразу что такое CRM система и автоматизация невозможно, это длительный процесс получения знаний и опыта применения их на практике, но страшного в этом ничего нет, потому что главное вы уже усвоили: CRM-система – это система хранения и упорядочивания информации о клиенте и всей истории ваших с ним взаимоотношений в виде простой карточки плюс система следующих шагов.

В карточке клиента и в сделках должна отображаться вся история взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Обычно это похоже на новостную ленту, в которой можно найти все отправленные email, заметки и звонки менеджера.

Такой “классический” функционал есть практически в каждой CRM системе. Хорошие CRM системы достаточно гибкие и могут настраиваться под каждый бизнес благодаря внутреннему функционалу и внешним интеграциям. Например работа в связке CRM + сервис для email рассылок. Но тут необходимо понимать, что платить придется за оба сервиса.

На рынке есть системы которые включают в себя и “Классическую” CRM систему, и сервис для email-рассылок. В таком случае вы можете выстраивать все процессы в одной системе и не тратить средства на оплату интеграций программистами. Перед тем, как выбирать систему, вам необходимо понять какой функционал вам необходим и в будущем. Это критически важно.

Продвинутый функционал CRM систем + marketing automation

Теперь давайте углубимся в продвинутый функционал систем. Какой он должен быть?
Следующий этап после “классического” — это наличие модуля еmail-рассылки. Большинство компаний используют CRM + сервис для email-рассылок и платят за два сервиса. Если вы будете использовать систему, где эти два параметра интегрированы в один, то у вас будет больше данных о клиентах и вы сэкономите деньги.

ВНИМАНИЕ. Модуль email-рассылок — это полноценный функционал отправки массовых email-кампаний с красивым drag-and-drop-редактором писем, как, например, здесь:

Многие путают модуль email-рассылки с возможностью просто отправлять письма с карточки клиента, не заходя в Gmail. Но это разные вещи.

 Site tracking и lead scoring в CRM-системе

Идем дальше. Еще углубляемся и получаем CRM систему + сервис для автоматизации маркетинга. Для этого системе необходимо иметь site tracking и lead scoring. Эти функции позволят вам создавать разные автоматизации и выстраивать множество сценариев поведения клиентов на вашем сайте.

ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО!

Классические системы и обычные сервисы рассылок не работают в связке с вашим сайтом. То есть, поведение пользователей на сайте никаким образом не влияет на показатели в CRM системе. Вы не можете понять степень вовлеченности лида автоматически. Это возможно только при живом контакте с менеджером. Это три разные структуры, которые живут сами по себе:

В случае с единой платформой CRM+автоматизация маркетинга, все эти 3 системы пересекаются, и вы начинаете получать общие данные.

При помощи Lead scoring вы можете анализировать вовлеченность лидов, а при помощи site tracking вы можете выстраивать персональные email-сообщения в зависимости от просмотренных страниц. Вы сможете создавать свои сценарии и автоворонки.

В чем плюс CRM + marketing automation?

Во-первых, благодаря такой системе можно убрать всех менеджеров по продажам или сократить до нескольких человек. Система сама будет высылать нужное видео или нужную статью в самый подходящий момент. Менеджеры, это хорошо, но попробуйте им объяснить что такое CRM система, и почему ей нужно пользоваться. Первое с чем вы столкнетесь — это отрицание надобности автоматизации. Хорошие CRM системы ставят в рамки ваших сотрудников и вы начинаете контролировать процесс еще больше.

Во-вторых, если у вас идет продажа через менеджеров, то у них будет  больше данных о клиенте. Менеджер видит на каких страницах был клиент и сколько набрал баллов в скоринге. Это повышает продажи в разы.

Какие ошибки делают компании при выборе CRM системы

Ошибка 1. Выбирают малофункциональные системы

В определенный момент компания созревает для внедрения CRM системы и начинает присматриваться к разным сервисам. На первый взгляд они все одинаковые, и человек выбирает бесплатный или дешевый вариант с мыслью: “Сейчас начнем, а если тема пойдет, то перейдем на более крутой сервис”. По классике жанра, люди выбирают Битрикс24. Он известный и бесплатный. Но, как говорится, скупой платит дважды.

Зарегистрируйтесь на вебинар «Обзор функционала TimeDigital CRM»

В этом таится огромная ошибка. Применимо это не только к CRM, но и к другим digital-сервисам. В итоге, деятельность предпринимателя начинает зависеть от кривого малофункционального продукта, однако, на первый взгляд, работа идет. Со временем бизнес развивается и ему необходим новый функционал и решения. Но оказывается, что старая система под это не заточена. В итоге, компании начинают платить бешеные деньги программистам за доработку системы.

Это выглядит как тюнинг “жигуля”. Это все равно, что купить жигули для поездок на дачу, а затем решить участвовать в гонках — начать тюнинговать авто и изменить его до неузнаваемости.

Когда вы выбираете авто, вы уже знаете как будете его использовать. Кто-то берет малолитражки для экономии бензина, кто-то ездит на джипе на дачу, кто-то берет универсальную машину, а кто-то гоночный болид.

Абсолютно то же самое с CRM системой. Прежде всего определите какие задачи вам необходимо решить. Также вам необходимо узнать что вообще можно сделать. В большинстве случаев предприниматели не догадываются о прикольных фишках CRM системы. Да и откуда они должны это знать? Они эксперты в своем бизнесе , а не в CRM.

Поэтому перед выбором CRM нужно перекопать массу информации о том, какие функции CRM использовали в похожих бизнесах. Уверяю вас, вы узнаете очень много интересных вещей и сразу поймете как их можно применить в вашем бизнесе. Это как с техникой: вы знали, что с IPhone можно делать фотографии под водой? Я — нет, вот недавно узнал. То же самое и с CRM. Узнайте какие задачи перед CRM ставили другие компании.

Затем под ваши задачи нужно выбрать систему и интеграции к ней. Не останавливайте свой выбор только на “Классическом функционале системы”, потому что переходить с системы на систему крайне сложно и вы рискуете застрять.

Яркие представители CRM систем с “классическим” функционалом это: AmoCRM, Bitrix24 и Мегаплан.

Ошибка 2. Выбирают недоработанные, профильные системы.

Когда человек начинает присматриваться к CRM системе, то в любом случае попадает на популярные системы, регистрируется в них и не понимает как их можно настроить под свой бизнес. Далее он ищет профильные CRM системы, которые подойдут под бизнес-процесс его ниши. Например CRM для турфирмы, студии веб-дизайна или для инфобизнеса.

Таких решений на русскоязычном рынке мало, а хороших и вовсе нет. Такие системы имеют маленький штат разработчиков и редко обновляют систему. Человек может сильно застрять на ограниченном функционале и это будет сильно мешать масштабировать его бизнес в будущем.

Как правило, профильные CRM системы — это маленькие IT-компании с ограниченными ресурсами. Они не могут оперативно разрабатывать новый функционал, а вы рискуете пользоваться одними и теми же функциями годами. Также у них ограниченный API, что мешает полнофункциональной интеграции с другими сервисами. Одним словом, вы можете оказаться на “необитаемом острове”.

Ошибка 3. Разрабатывают свою CRM систему  

Это самая страшная ошибка, которую может допустить предприниматель на начальном этапе. Поверьте, если вы думаете, что ваша ниша и бизнес-процессы уникальны, то вы глубоко ошибаетесь. Сейчас на рынке есть много систем под разные запросы, нужно только хорошенько поискать.

Обычно люди делают так: попробовал Битрикс — не пошло, попробовал Амо — не пошло, попробовал Мегалпан — не пошло. Напрашивается вывод, что какие-то все эти программисты странные, делают непонятно что. Вот я сделаю систему, в которой будет все понятно, ведь я самый умный, а все вокруг идиоты”.

Ребята, это не так. Если у вас нет 5-летнего опыта  в работе с готовыми CRM системами ни в коем случае не нужно делать свою систему, свой сервис рассылок, и свой движок для интернет-магазина. Это огромная ошибка, которая будет стоит вам очень много сил и денег в дальнейшем.

3 первых шага к внедрению CRM системы

Сейчас перейдем к практике. Вы можете не откладывать на потом и начать действовать прямо сейчас. Именно умение быстро принимать решения отличает посредственных людей, от предпринимателей. Сейчас вы можете за час внедрить CRM систему по дальнейшим рекомендациям.

Шаг 1. Подключение форм заявок

Первое, с чего лучше начать — это подключить формы заявки на вашем сайте к CRM системе, чтобы все лиды попадали не на почту, а в CRM систему и создавали карточки клиентов. Сделав это, вы соберете все контакты в одном месте, и они не затеряются на почте. Вы не будете терять ваших клиентов.

Посмотрите это видео

Шаг 2. Настройка стадий сделок

Посмотрите это видео

После заявки контакт должен автоматически попадать на первый этап сделки. Менеджеру должно прийти уведомление о новом лиде. Таким образом, вы или ваши менеджеры не будут забывать перезвонить клиенту.

Шаг 3. Создание автоматической отправки 4-х красивых писем, в которых будет контент о вашей компании 

Посмотрите это видео

Это поможет еще раз донести смыслы и философию вашей компании. В этих письмах вы можете выслать историю вашего бренда или кейсы. Письма должны быть не продающими, а контентными.

Ссылка на готовую автоматизацию для импорта. 

Так что такое CRM система?

CRM система- это мозг вашего бизнеса, который хранит все данные о взаимоотношениях с клиентами. Благодаря такой системе ваши клиенты будут получать вовремя нужную информацию, менеджер не забудет перезвонить, а ваши продажи вырастут без дополнительных вложений в рекламу. Если вы еще не используете CRM систему, то эти 3 простых шага помогут вам начать автоматизировать свой бизнес и выстраивать правильную коммуникацию с вашими клиентами.Если вы не просто пролистали эту статью, а начали внедрение, то вы уже на шаг впереди ваших конкурентов.

Зарегистрируйте аккаунт TimeDigital CRM 

Ну как? Есть результаты? Если вы последовали инструкциям, приведенным в статье и начали внедрять CRM-систему в свой бизнес — расскажите о ваших успехах, впечатлениях. А если нет, то расскажите чего боитесь и почему не хотите начать внедрение. Мы будем рады любым адекватным комментариям

Источник