Инструкция: как получать клиентов по рекомендации

  Автор:
  151

Как Вы думаете, какой способ рекламы – самый эффективный по соотношению «вложенные деньги – полученная прибыль»? Для разных сфер бизнеса ответ будет разным, но есть кое-что общее между ними – ни один из этих способов не предложит Вам рекламное агентство. Это инструменты партизанского маркетинга.

Для многих отраслей – от услуг парикмахера до управленческого консалтинга и B2B продаж – самым эффективным способом привлечения клиентов будет рекомендация другого клиента. Такого, который уже работает с Вами, полностью доволен – и готов пригласить своих знакомых, родных и коллег к сотрудничеству с Вами.

Почему клиенты не рекомендуют Вас?

Во многих старых книгах пишут, что Вам надо качественно работать, и тогда клиенты будут рекомендовать Вас – но, к сожалению, это неправда. С клиентами работает «принцип собаки» – как недовольная собака лает или рычит, а довольная молча виляет хвостом, так и недовольный клиент жалуется на Вас друзьям и выплёскивает своё недовольство в социальные сети и на сайты отзывов, а довольный в 99% случаев только молча улыбается.

Подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они рекомендовали Вас – это Ваша задача. Но сперва нужно сделать домашнюю работу.

Ваша домашняя работа

Во-первых, пообщайтесь со своими клиентами и убедитесь, что они и правда довольны. К сожалению, популярные методы исследования вроде CES, NPS или CSAT на практике малополезны – гораздо продуктивнее добрый старый «метод двух вопросов», который поможет Вам понять, что именно в бизнесе нужно изменить.

Во-вторых, сформулируйте максимально чётко, какие новые клиенты Вам нужны. Если Вы попросите меня: «Александр, порекомендуйте меня всем своим знакомым» – крайне маловероятно, что я это сделаю. Но если Вы скажете: «Александр, если кто-то из Ваших знакомых сейчас строит загородный дом (планирует обучение ребёнка в Европе, открывает филиалы за Уралом, запустил пищевое производство), познакомьте их со мной» – шансы на то, что я выполню Вашу просьбу, станут гораздо выше.

В-третьих, сформулируйте так же чётко, зачем Вы нужны этим новым клиентам, чем Вы можете быть им полезны. Я скорее передам своим друзьям визитку риелтора, который скажет «Я помогу не потерять миллион рублей впустую – купив слишком дорого или продав слишком дёшево», нежели риелтора, который просто попросит его порекомендовать.

Не стесняйтесь просить о рекомендациях

После этого приступайте к работе с клиентами. Помните простую вещь: есть клиенты, которые никогда не порекомендуют Вас, хоть Вы в лепёшку разбейтесь, есть клиенты, которые порекомендуют Вас по собственной инициативе, но абсолютное большинство клиентов порекомендуют Вас только в том случае, если Вы сами об этом попросите. Поэтому не ленитесь и не стесняйтесь просить о рекомендации!

Просите о рекомендациях на каждой встрече с клиентом. Не ждите завершения работы, не ждите даже подписания договора – с первой же встречи с клиентом в конце разговора, перед тем, как попрощаться, говорите: «Кстати, если Вы знаете кого-то ещё, кому нужны высокооборотные шпиндели (услуги архитектора, организация индивидуального тура, контейнерные перевозки морем), я буду рад, если Вы меня порекомендуете». Это даже не просьба, а всего лишь обозначение Вашего интереса, так что клиентов эта фраза обычно не напрягает – и при этом порой Вам дают выход на нового перспективного покупателя.

Если в процессе долгосрочной работы Вы созваниваетесь или списываетесь с клиентом, чтобы дать ему отчёт о том, в каком статусе находится работа или чтобы ответить на его вопросы – не ленитесь и в этом случае сказать в конце «Если Вы знаете кого-то ещё…» Избегать этой фразы нужно только в тех случаях, когда клиент чем-то недоволен и скорее склонен порекомендовать знакомым не иметь дела с Вами.

Ну а когда работа завершена, можно провести уже полные переговоры с клиентом о рекомендациях. Убедитесь, что клиент доволен работой с Вами и попросите его выделить 10-15 минут на важный для Вас разговор и уделить Вам на это время всё своё внимание.

Как убедить клиента рекомендовать Вас

 

Начните разговор с того, насколько клиент доволен сотрудничеством с Вами и насколько важной оказалась для него Ваша работа. Люди часто склонны не задумываться об этом самостоятельно. Например, один из клиентов год спустя после обучения у меня ответил на вопрос о результатах: «Всё нормально, что-то внедрили» – звучит не очень вдохновляюще, верно? Но когда я начал расспрашивать подробно, выяснилось, что за год продажи основного ассортимента выросли в полтора раза, по моей рекомендации выпущен и успешно продаётся новый продукт со средним чеком в 3,000,000 рублей, запущено собственное производство, что снизило себестоимость товара почти вдвое при той же отпускной цене, так что инвестиции в производство уже окупились – и общий экономический эффект от обучения измеряется в сотнях тысяч долларов дополнительной прибыли за год.

Как Вы понимаете, если клиент осознает ценность для него проделанной Вами работы – не только станет сильнее его желание рекомендовать Вас, но и рекомендации будут более убедительными.

Затем раскройте блокнот, возьмите ручку – и спросите клиента, знает ли он кого-то, кому в данный момент могут быть полезны Ваши услуги или Ваш товар? Опишите портреты Ваших типичных клиентов и ситуации, в которых обращаются к Вам, чтобы человеку было легче сориентироваться.

Если клиент называет какое-то имя или компанию – запишите это имя в блокнот, поблагодарите клиента и тут же спросите: «А кто-то ещё?» Продолжайте задавать этот вопрос до тех пор, пока клиент не скажет «Всё!»

Затем попросите у клиента контакты всех тех людей, список которых вы с ним только что составили, и запишите их.

А после этого – не раньше – спросите клиента, может ли он прямо сейчас позвонить этим людям и порекомендовать им Вас, чтобы Вы потом могли связаться с ними на правах уже известного им человека. Если клиент не готов, спросите, может ли он позвонить хотя бы троим? Двоим? Одному, но самому важному для Вас в этом списке?

Если он всё ещё отказывается – спросите, удобно ли будет, если Вы сейчас сами позвоните нескольким из этих людей и упомянете, что находитесь у клиента, он порекомендовал Вам обратиться к этому человеку, и Вы можете дать ему трубку, если надо? В случае отказа спросите, можно ли, как минимум, ссылаться на него как на рекомендателя?

Как получить хорошие отзывы

 

Также не ленитесь брать у клиентов отзывы о Вашей работе. Если человек затрудняется написать отзыв, можно предложить ему рассказать о том, насколько он доволен сотрудничеством с Вами, на диктофон – благо такая функция есть практически во всех смартфонах – а Вы потом сделаете из этого текст отзыва и пришлёте ему, чтобы он этот текст одобрил. Можно также дать клиенту наводящие вопросы, отвечая на которые, он сформулирует хороший отзыв:

  • Какую задачу или проблему Вы хотели решить?
  • Почему обратились именно к нам? Как выбирали?
  • Оправдались ли Ваши ожидания?
  • Каких результатов удалось добиться?
  • Что в работе с нами особенно понравилось?
  • Кому в первую очередь Вы рекомендуете нас?

Когда отзыв готов – можно попросить клиента выложить его в социальные сети, чтобы его друзья и коллеги увидели отзыв от первого лица. Ну а Вы потом сможете сделать скриншот этого отзыва и добавить его к себе на сайт или в портфолио, чтобы другие потенциальные клиенты видели, что говорит о Вас реальный человек с именем, фамилией и лицом, а не «Василий П., руководитель, Москва»

Ну а после того, как Вы завершили работу с клиентом – не ленитесь время от времени связаться с ним, чтобы узнать, как его дела, всё ли хорошо с Вашей работой и можете ли Вы быть ему полезны чем-то ещё. И каждый раз заканчивайте разговор фразой «Кстати, если Вы знаете кого-то, кому нужно…» Пять минут в месяц, потраченных на бывшего клиента, могут принести новые заказы и новых покупателей.

Несколько полезных готовых фраз

Наконец, вот несколько полезных фраз, которые помогут Вам получить рекомендации:

  • «Мне удалось Вам помочь? Тогда помогите мне помочь Вашим друзьям!»
  • Если клиент благодарит Вас – «Лучшая благодарность для меня – это рекомендация моих услуг. Знаете ли Вы кого-нибудь…»
  • Если клиент пришёл по рекомендации – «Меня ведь порекомендовал Вам Сергей, верно? Вы благодарны ему? А хотите, чтобы Ваши друзья были благодарны Вам?»
  • «Мне очень понравилось работать с Вами! Побольше бы таких замечательных клиентов, как Вы! Кстати, знаете ли Вы кого-нибудь…»

Пользуйтесь на здоровье! И напишите мне о результатах.

В нынешние непростые времена нужно учиться тем вещам, которые Вы сможете использовать уже сегодня, чтобы получить первые результаты завтра – поэтому для Вас будет неоценимо важным умение рекламировать свой бизнес малобюджетными и бесплатными методами, поднимать продажи и прибыль, не вкладывая денег, налаживать бесперебойную работу своего бизнеса и успевать больше, уставая меньше.

Всегда рядом :)

Источник

Инструкция: как получать клиентов по рекомендации

   1 голос
Средняя оценка: 5 из 5
Как Вы думаете, эта статья будет полезна другим людям? Поделитесь ею, просто сделайте "тыц" по кнопкам. И, конечно, ждем ваших советов в комментариях ниже...
КАК БЫСТРО НАЙТИ СОТРУДНИКА, КОТОРЫЙ УВЕЛИЧИТ ПРИБЫЛЬ БИЗНЕСА НА 30-50% ЗА 3 МЕСЯЦА

Оставьте свой комментарий:

на Блоге
в Фейсбук
в Вконтакте